FAQ - Terranimo
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Produits sur le site
Si le produit que vous souhaitez commander est indiqué comme étant en rupture de stock, nous vous invitons à contacter notre service client via la bulle d’aide rouge située en bas à droite de chaque page du site.
Nos équipes pourront vous informer sur un éventuel réassort et vous répondre dans les meilleurs délais.
Si vous ne trouvez pas un produit sur notre site par le biais des menus ou de la barre de recherche c'est que le produit est en rupture de stock ou que nous ne le commercialisons pas. N’hésitez pas à nous envoyer un mail avec la référence du produit que vous recherchez. Nous étudierons la possibilité de le proposer par la suite sur notre site internet.
Nous nous efforçons d’indiquer le plus d’informations possible sur chaque page descriptive de nos produits. Si vous ne trouvez pas l’information souhaitée (dimensions, …), n’hésitez pas à nous contacter grâce à la bulle en rouge "Aide" qui se trouve en bas à droite de chaque page, par mail ou téléphone. Pour toute question concernant la santé de votre animal (chien ou chat) ou pour obtenir de l'aide dans le choix d'une alimentation spécifique, veuillez contacter en priorité votre vétérinaire. L'équipe Terranimo n'a pas vocation à remplacer l'avis médical d'un professionnel de santé animale. Cependant, nous sommes disponibles pour vous fournir des informations et des conseils basés sur les recommandations de nos fournisseurs.
Notre entrepôt est situé au cœur de la Bretagne, à Rostrenen. C’est depuis ce site que vos commandes sont expédiées tous les jours du lundi au vendredi.
Offres et promotions
Nous vous proposons de profiter d’une remise de bienvenue de 7€ et de la livraison à domicile offerte sur notre site internet. Cette offre est valable une seule fois, dès 75€ d’achat hors promotions en cours. Si vous avez oublié d’utiliser ce code lors de votre première commande : pas d’inquiétude ! Vous pourrez en effet l’utiliser lors de votre prochain achat.
Pour profiter de cette promotion, vous devez compléter le formulaire en cliquant sur "OBTENIR MON CODE". Ce code sera à saisir lors de la validation de votre panier dans l'encart "votre code promo". N’oubliez pas de cliquer sur "Appliquer"
Vous avez reçu dans une newsletter un code promo ou vous avez bénéficié d’un code de réduction ? Pour en profiter, entrez le code que vous avez reçu dans l’encart « Utiliser un code promoVotre code promo » au moment de la validation de votre panier. N’oubliez pas de cliquer sur "ok" à droite du code pour le valider.
Si celui-ci ne fonctionne pas :
Vérifiez dans vos emails la date de validité du code
Assurez-vous que vous ne l’avez pas déjà utilisé (Chaque code n’est valable qu’une seule fois)
Assurez-vous qu’il n’y a pas un montant minimum d’achat pour en bénéficier
Vérifiez qu’il ne s’agit pas d’un bon d’achat valable uniquement en magasin
Assurez-vous que votre panier ne détient pas déjà des promotions en cours (selon les conditions du code actif, il peut ne pas être cumulable)
Les cartes cadeaux sont valables uniquement dans les magasins de l'enseigne. Vous ne pouvez pas utiliser de carte cadeau sur www.terranimo.fr.
Commandes
Lorsque vous arrivez sur la page qui vous demande de vous connecter à votre compte, cliquez sur « Mot de passe oublié ». Vous allez recevoir un email vous invitant à changer votre mot de passe.
Nous livrons uniquement en France métropolitaine, hors Corse.
Une fois la préparation de votre colis finalisée, la livraison s’organise de la manière suivante :
Nous travaillons avec DPD * pour assurer un service rapide et fiable :
En point relais : 3,99 € (offerte dès 45 € d’achat)et livré en 1 à 4 jours ouvrés
À domicile : 5,99 € (offerte dès 75 € d’achat)et livré en 1 à 4 j ouvrés
*Supplément de 5 € par commande pour les livraisons en zone montagneuse, même si le minimum d’achat requis pour la livraison gratuite est atteint. Supplément de 8 € par commande pour les livraisons vers les îles de France métropolitaine hors Corse (nous ne livrons pas la Corse).
Le délai indiqué correspond au temps total estimé (préparation + acheminement). En période de forte activité, le temps de préparation peut légèrement varier, ce qui peut influencer le délai global.
Concernant la livraison en point relais : nos transporteurs peuvent exceptionnellement modifier le lieu de retrait (par exemple en cas de fermeture du commerce choisi...
Pour passer une commande vous devez dans un premier temps créer votre compte. Vous pourrez par la suite vous identifier grâce à votre email et votre mot de passe. Une fois votre compte créé, vous pourrez valider votre panier, choisir votre mode de livraison et procéder au paiement. Attention, s’inscrire à la newsletter ne valide pas systématiquement la création de votre compte.
Il peut arriver que votre paiement ne soit pas accepté. Différents statuts doivent vous alerter :
*Refused = votre banque a refuser le paiement, il se peut qu'il y ait eu un bug au moment de la validation, dans ce cas, essayer de la renouveler si le blocage persiste, contactez-la
*Canceled = la commande n'a pas été validée par un paiement, elle n'a donc pas été prise en compte. Nous vous invitons à la renouveler
*Pending = le délai de validation est dépassé, vous devez renouveler la commande.
En cas de difficulté, n'hésitez pas à contacter notre service client
Les modes de livraison disponibles dépendent du poids total de votre commande et des contraintes logistiques de nos transporteurs. Pour garantir la meilleure qualité de service, le transporteur est automatiquement sélectionné selon le poids de votre colis.
Livraison en point relais :
Au-delà de 20 kg : la livraison en point relais n’est plus possible. Votre commande bascule automatiquement en livraison à domicile.
La livraison en point relais est OFFERTE à partir de 45 € d’achat.
Livraison à domicile :
La livraison à domicile est OFFERTE à partir de 75 € d’achat.
Un coût supplémentaire s'appliquera pour les zones considérées en "zone montagne" de 5€ et de 8€ pour les zones dites "iles".
Le poids pris en compte correspond au poids total de la commande, carton et emballage inclus.
Dans le cas des commandes expédiées en plusieurs colis (notamment pour les professionnels, en raison de contraintes logistiques), le choix du transporteur reste à l’appréciation...
Les modes de paiement disponibles sur terranimo.fr sont :
La carte bancaire: Visa, EuroCard, MasterCard, CB. Terranimo fait confiance à l'outils Payplug
Si plusieurs minutes après le passage de votre commande, celle-ci est toujours indiquée « En attente » dans votre espace personnel, alors elle n’est pas validée. Vous n’avez pas été débité, nous vous invitons ainsi à la renouveler. Vous devez valider votre paiement avec le système de sécurité de votre banque (validation sur l'application bancaire, code de sécurité, etc....). En cas de doute, merci de contacter votre banque
Si dans votre espace personnel votre commande est indiquée « En cours de traitement », votre commande est confirmée. Vous allez également recevoir un email de confirmation avec le récapitulatif des produits achetés.
Pour garantir un service de qualité et la viabilité de nos expéditions, nous appliquons un minimum de commande de 19 €. Toute commande inférieure à ce montant ne pourra pas être validée.
Si vous n’avez pas reçu d’email de confirmation de commande, vérifiez dans votre espace client le statut de votre commande. Si le statut est toujours indiqué « En attente » après plusieurs minutes, votre commande a échoué. Nous vous invitons à réessayer et à contacter le service client si vous rencontrez une difficulté.
Si le statut est « En cours de préparation » ou « Envoyé », votre commande est confirmée. Vérifiez ainsi que l’email que vous avez indiqué est correct ou que le mail de confirmation ne se trouve pas dans vos spams/courriers indésirables
Nous traitons vos commandes du lundi au vendredi. Si vous avez passé commande un jour de semaine (lundi-vendredi) avant 12 heures, votre commande est expédiée le jour même. Si vous avez passé commande un jour de semaine (lundi-vendredi) après 12 heures, celle-ci sera expédiée le jour suivant à l'exception des week-end, dans ce cas votre commande sera expédiée dans les 2 jours ouvrés suivants. Nos collaborateurs font tout leur possible pour respecter ces délais mais il arrive, qu'en cas de volume très important, du retard dans la préparation soit pris. Nous vous remercions par avance de votre tolérance..
Par exemple, une commande passée un vendredi après-midi sera expédiée le lundi ou le mardi suivant.
Dès que votre commande est prête à être expédiée, vous recevez un email.
Nous n'avons pas la possibilité technique de modifier une commande cependant il peut-être encore possible de l'annuler pour que vous puissiez la refaire, dans ce cas-là, contactez notre service client qui se fera un plaisir de vous aider!
Si votre commande n’a pas encore été confiée à nos transporteurs, nous pourrons modifier votre adresse de livraison. Pour cela, vous devez nous faire la demande au plus vite par email ou téléphone.
Si votre commande a déjà été envoyée, nous ne pourrons pas modifier votre adresse. Vous devrez contacter le transporteur pour faire cette modification
Vous pouvez annuler votre commande, pour cela vous devez contacter le service client et confirmer par mail. Si la commande n'a pas été expédiée, votre colis sera retiré et vous serez remboursé. Si votre colis a été expédié, vous pourrez nous le retourner à réception. Contactez notre service client pour que l'on puisse suivre votre dossier
Pour obtenir l’adresse de retour, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétractation.
Une fois le colis livré, il est disponible au point Relais Pickup durant 9 jours calendaires à compter du jour de livraison dans le Relais. Au-delà de ce délai, le colis est retourné dans notre entrepôt. Dès réception, nous procéderons au remboursement des articles. Les frais de retour de votre colis seront déduits du remboursement.
N'hésitez pas à contacter le service client pour essayer de trouver une solution si vous souhaitez votre colis.
Vous pouvez créer un compte client en cliquant sur "Mon compte" en haut de la page, puis sur "Créer un compte". Une fois connecté, vous pouvez gérer vos informations personnelles et suivre vos commandes. Vous pouvez le faire également au moment de valider votre panier. En cas d’oubli de mot de passe, utilisez le lien "Mot de passe oublié" lors de la connexion pour recevoir un email de réinitialisation.
Si vous souhaitez supprimer votre compte de Terranimo.fr, vous devez envoyer votre demande à consommateur@apex-sa.com.
Livraison de mon colis
Les modes de livraison proposés dépendent du poids total de votre commande, des contraintes imposées par le transporteur et des choix logistiques de Terranimo. Avec DPD /
Jusqu’à 20 kg, la livraison est possible en point relais
Au-delà de 20 kg, la livraison en point relais n’est plus disponible et la livraison à domicile est automatiquement proposée.
Le poids pris en compte correspond au poids total de la commande, carton et emballage inclus. Si votre panier dépasse le seuil autorisé pour la livraison en point relais, seule la livraison à domicile s’affiche lors de la commande.
Votre lien de suivi vous sera envoyé par mail par le transporteur . Si vous ne le recevez pas, contactez le service client par mail ou par téléphone
Des retards exceptionnels peuvent survenir et sont de la responsabilité du transporteur. Le délai de livraison conforme à nos conditions générales de vente est de 10 jours ouvrables maximum.
En cas de retard (supérieur à 4 jours)nous vous invitons à :
1- Vérifier le suivi de votre colis via le lien de tracking reçu par e-mail.
2- Contacter notre service client afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du transporteur.
Vous pouvez également le contacter par vous-même :
DPD : 09 70 80 85 66
Cas de force majeure : Conformément à la législation, nous ne pourrons être tenus responsables des retards dus à un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement imprévisible, irrésistible et extérieur, tel que :
conditions climatiques exceptionnelles,
grèves,
catastrophes naturelles,
décisions administratives,
perturbations majeures des réseaux de transport ou logistiques.
Dans ce cas, le délai de livraison peut être prolongé sans que cela n’ouvre droit...
Avant toute chose, vérifiez que le colis n’a pas été réceptionné par votre entourage (gardien ou voisins) ou qu’un avis de passage n’a pas été déposé dans votre boîte aux lettres.
Nous vous invitons à contacter notre service client au plus vite pour qu’ils effectuent des recherches auprès des transporteurs. Munissez-vous de votre numéro de commande Terranimo
Contactez le service clients; Nous devrons nous renseigner auprès du transporteur en question pour connaître la position de votre colis.
A savoir : Vous recevez systématiquement une information qui vous indique le jour de la livraison, vous pouvez donc anticiper si vous savez que vous ne pourrez pas réceptionner votre colis, en cliquant sur le lien qui vous est transmis. Les règles du RETOUR seront appliquées.
Le transporteur vous prévient du jour de la livraison, il n’est pas possible de fixer un horaire fixe de rdv. Seule une tranche horaire peut vous être proposée.
Problème à la livraison
Notez que certaines commandes peuvent être envoyées en plusieurs colis,1 colis = 1 numéro de tracking. C’est le cas par exemple lorsque vous commandez plusieurs sacs de croquettes. Il est possible que les colis soient livrés avec quelques heures ou une journée de décalage.
Sinon, contactez-nous par email ou par téléphone pour nous indiquer quel est le produit manquant. Si le colis était endommagé au moment de la réception, merci de nous le préciser et de nous envoyer des photos.
Si un produit dans votre colis n’est pas conforme à ce que vous avez commandé, merci de nous en avertir par email ou téléphone et de nous transmettre des photos de l’article reçu avec le code barre.
Après étude de votre demande :
Nous vous enverrons une étiquette prépayée pour que vous puissiez nous retourner l'article sans frais. Nous demanderons à l'entrepôt de vous renvoyer l'article commandé et en cas de rupture de stock, il vous sera remboursé.
Contactez le service client et envoyez-nous des photos du produit concerné par email via la bulle “Aide” que vous trouverez en bas à droite de chaque page du site afin que nous puissions traiter votre dossier. Après traitement de votre demande, selon les cas :
Si le produit est toujours disponible dans nos stocks, nous vous en enverrons un nouveau
Nous procéderons à un remboursement directement sur votre compte bancaire via notre outil Payplug.
Dans certain cas, nous vous proposerons de nous retourner le produit à nos frais via une étiquette de retour prépayée
Si l'article ne vous convient pas ou si vous avez changé d'avis, vous devrez remplir le formulaire de rétractation, puis nous retourner l'article dans l'emballage d'origine afin que nous puissions le remettre en vente, voir nos CGV . Les frais de retour restent à votre charge. En cas de difficulté, contactez-nous. Dès réception du produit et après contrôle de son état, nous procédons au remboursement de l’article. Notez que nous ne sommes pas en mesure de vous proposer un échange, une nouvelle commande devra être passée.
Avant de nous renvoyer un article, vous devez toujours passer par notre service client et remplir le formulaire de retour. Notez que le remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours maximum à compter de la réception de votre renvoi. Si au-delà de ce délai, vous n’avez pas reçu votre remboursement, contactez-nous.
Le remboursement est effectué selon le mode de paiement utilisé lors de votre commande et en prenant en compte les réductions éventuelles appliquées au moment de la commande.
Les prix pratiqués en magasin peuvent différer de ceux affichés sur notre site internet. Cela est dû à des politiques commerciales distinctes, des promotions spécifiques à chaque canal de vente, ainsi que des coûts d'exploitation différents. Cependant avec la carte de fidélité proposée en magasin, vous pouvez bénéficier de réduction, n'hésitez pas à vous renseigner, elle est gratuite!
Tous les produits du site internet ne sont pas forcément disponibles dans chaque magasin Terranimo. Chaque boutique dispose de son propre assortiment en fonction de sa taille, de sa clientèle et de ses contraintes logistiques. Pour vérifier la disponibilité d’un produit spécifique, nous vous conseillons de contacter directement le magasin Terranimo Ici le plus proche.
Les magasins Terranimo proposent une large gamme de produits pour les chiens, chats, rongeurs, oiseaux, poissons, reptiles, ainsi que pour les animaux de basse-cour. L’offre peut varier d’un magasin à l’autre. Vous pouvez contacter directement votre magasin pour vérifier la disponibilité d’un produit : Nos magasins
Le programme de fidélité Terranimo est géré au niveau de chaque magasin. Chaque boutique peut proposer des avantages, des points ou des promotions spécifiques. Le site internet ne propose pas de programme de fidélité, donc les avantages disponibles sont uniquement en magasin. Pour connaître le fonctionnement exact et les avantages disponibles, nous vous recommandons de vous renseigner directement auprès de votre magasin Terranimo.
Oui, les animaux de compagnie sont les bienvenus dans la plupart de nos magasins Terranimo, à condition qu'ils soient tenus en laisse et sous le contrôle de leur propriétaire. Pour des raisons d'hygiène et de sécurité, certains espaces (comme les zones de préparation alimentaire) peuvent être restreints. Nous vous recommandons de vérifier la politique spécifique de votre magasin avant votre visite.
Oui, le service Click & Collect est disponible dans certains magasins de notre réseau.
Pour vérifier si votre magasin participe à ce service, vous pouvez sélectionner l'option « Click & Collect ou Livraison » directement depuis la page d'accueil de notre site. Cette option vous sera également proposée lors de la validation de votre commande, au moment du choix du mode de réception de vos articles (livraison à domicile ou retrait en magasin).
Si vous avez besoin d'aide pour trouver un magasin éligible ou finaliser votre commande, notre Service Client reste à votre disposition pour vous accompagner.
Actuellement, nous ne proposons pas de service de livraison des commandes passées sur le site internet directement en magasin. Toutes les commandes en ligne sont expédiées à l'adresse de livraison que vous avez indiquée lors de votre achat.